L’expérience numérique client, une alliée pour l’entreprise

Numérique client : quel contexte en 2023 ?

Il est désormais difficile, pour une entreprise, d’exister sans être visible sur internet. Avis, notations et commentaires des clients sont des éléments incontournables qui participent à l’image des entreprises. Découvrez ici comment maîtriser votre communication en ligne afin d’en faire un véritable atout pour évoluer et se développer.

Comment transformer le numérique client en atout pour l’entreprise ?

L’expérience numérique d’un client fait référence aux différentes connexions qu’il peut avoir avec une entreprise par le biais d’internet. Cela implique une multitude de canaux : site internet, applications mobiles, réseaux sociaux, vidéos, plateformes de mise en relation commerciale, moteurs de recherche, forums…Les moyens de se faire connaître, de faire parler de soi, d’attirer et d’échanger en ligne sont légion. Encore faut-il que les informations soient intéressantes, innovantes, attirantes voire ludiques ! Par ailleurs, la présentation de l’entreprise se doit d’être réaliste tout en mettant en avant ses points forts. Car tous ces outils de communication sont autant de possibilités pour le client de se forger une opinion sur votre capacité à répondre à ses besoins, aussi bien pour l’achat d’un produit que pour la réalisation d’un service. Pour ne pas s’éparpiller et être efficace, voici quelques règles à adopter !

Gérer sa e-réputation

Les dernières années ont accentué la nécessité pour les entreprises, petites ou grandes, de se soucier de l’expérience numérique de leurs clients, mais aussi de leur e-réputation. La Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL) définit l’e-réputation comme l’image en ligne d’une entreprise. Elle se développe à partir de l’ensemble des informations mises en ligne. Il est donc important de maîtriser, autant que faire se peut, la qualité et la justesse des informations qui présentent votre entreprise. Il en va de même pour les commentaires des clients. Même si cela est souvent chronophage, il convient d’y répondre, d’autant plus lorsqu’ils sont négatifs. Cela permet de démontrer votre souci de la satisfaction de vos clients et votre réelle envie d’améliorer le service rendu. Cette pratique initialement cantonnée à quelques secteurs d’activité, comme le tourisme, touche aujourd’hui la quasi-totalité des activités qui développent une relation commerciale en ligne, aussi bien avec des professionnels qu’avec des clients particuliers.

Impliquer vos collaborateurs

La fidélisation de sa clientèle est un enjeu majeur pour toute entreprise, d’où l’intérêt de se doter d’outils qui la facilitent. Cette démarche impose d’y consacrer du temps pour préparer l’avenir et la pérennisation de son activité. Elle s’insère donc dans une réflexion stratégique plus globale de l’organisation. Pourquoi ne pas associer les salariés à ce projet, voire à le leur confier ? Ils restent les meilleurs ambassadeurs de leur entreprise et, pour certains, sont déjà très acculturés aux pratiques numériques. En fonction de leurs missions primaires au sein de la structure, ces tâches peuvent venir compléter une fiche de poste. Outre le fait d’aider, voire soulager le dirigeant sur cette partie, cela valorisera les collaborateurs engagés et accentuera leur sentiment d’appartenance à l’entreprise, favorable à leur épanouissement au travail.

Cibler vos canaux de communication

Il ne faut pas perdre de vue que l’expérience client numérique n’est qu’une composante de l’expérience client dans son ensemble. Elle doit s’insérer dans une stratégie de communication ou commerciale de l’entreprise. De plus, les attentes et pratiques des internautes évoluent rapidement en fonction des nouvelles technologies développées. Il convient de rester en veille sur ces évolutions et de suivre les tendances appréciées par sa clientèle et par ses prospects. Selon son objectif stratégique, il sera peut-être bénéfique d’ouvrir un compte Instagram en parallèle de sa page Facebook si la majorité de sa cible a migré vers ce réseau.

Privilégier la qualité à la quantité

Selon une étude Google, 75 % des mobinautes, c’est-à-dire les utilisateurs de smartphones, n’attendent pas plus de trois secondes sur une page web pour faire une recherche, prendre un rendez-vous, trouver des coordonnées ou effectuer un achat. En outre, les algorithmes de Google considèrent un site comme lent si les pages mettent plus de deux secondes à charger. Cela concourt à dire qu’en termes de communication numérique, il convient de privilégier la qualité à la quantité en investissant dans des solutions performantes. Cela vaut pour les outils (sites internet, applications mobiles…) mais aussi pour les supports diffusés (photos, vidéos, messages…). De plus en plus de prestataires proposent des solutions abordables pour les petites entreprises, leur permettant ainsi de communiquer efficacement sur leur savoir-faire ou de se démarquer de leurs concurrents.

Analyser les données collectées

L’expérience client numérique, au-delà de pouvoir communiquer plus facilement avec ses clients ou futurs clients, est aussi une manière de mieux cerner leurs attentes ou besoins, dans le but d’adapter ou de faire évoluer son offre, voire de développer une nouvelle activité. Pour cela, il est utile de pouvoir compiler les données pour bien les analyser, mais aussi, pourquoi pas, permettre de personnaliser sa relation client. Un système de gestion de la relation client ou CRM (Customer Relationship Management) facilite la centralisation des informations et leur utilisation dans le processus de développement de l’entreprise.